日経アドバンテージ2004年01月号の書評です。日経アドバンテージと前回の日経ITプロフェッショナルは毎月下旬に同時に送られてくるので、読むのがたいへんです。(^.^)

　インターネット技術のエンタープライズ分野への応用を軸に顧客と企業とを結ぶさまざまな手段を紹介しています。両者のコミュニケーションをより深めることにより、「個客」満足度を高めようというのがこの記事の趣旨です。
　書評を書いていて気づきました。タイトルは「顧客」ではなく、「個客」です。つまり、顧客をひとくくりにしているのではなく、相手先にあわせたきめの細かいコミュニケーションを行うことを標榜しているのですね。
　まず、総論として、「情報開示で納得性と安心感を」とあります。顧客と企業とのコミュニケーション手段が多様化している現在では、顧客情報をあらゆる部署で一元管理する必要があります。顧客がどの方法で問い合わせを行っても、正しく迅速に受け答えのできるシステム作りが必要です。納期の回答なども、進捗情報を開示することで信憑性が増し、それが安心感へとつながり、リピート率の向上へとつながるとあります。
　次に、各論として以下のような項目を挙げて、それぞれ具体的に企業でどのように実践されているのかを紹介しています。
・情報の共有：全社員一丸で顧客対応へ
・リアルタイム：企業の動きは全てＷｅｂで
・顧客接点の増加：Web上に仮想オフィス創造
・クイックレスポンス：すばやい対応が信頼につながる
・情報の統合：FAXや音声もＷｅｂで管理
　いずれの企業も業態の特性に合わせた工夫を凝らして「個客」の満足度向上に勤めています。

　多分すでに皆さんが持っている携帯を、販促の道具としてどう役立てるのかを事例を挙げて紹介しています。
　すぐに思いつくものとしては、ＤＭを出す。携帯用のサイトを立ち上げるなどです。
　でも、ここで紹介しているのは、これより一歩先を行く、新しい携帯の販促ツールとしての使い方です。
　携帯は各人が「肌身離さず持っており」、「リアルタイムで情報を送る（または受け取る）ことができる」ツールです。その特性を生かした販促ツールとしての用途が紹介されています。

　カルソニックハリソンはカルソニックカンセイの子会社であり、自動車用のエアコンのコンプレッサー部品製造会社です。その会社が「顧客満足度経営」をキーワードに、どのようにして困難な状況に立ち向かっているのかを紹介しています。
　カルソニックハリソンは単なる「顧客満足度」ではなく、「顧客の顧客の顧客満足度」というように、最終消費者まで含めた全ての顧客や、そこで働く従業員（これは、ステークホルダーに近いか？）の満足度の向上を目指す経営を実践しているようです。顧客満足度を定量的に測定するため、アンケート調査を実施するなど積極的な情報収集に努めています。
　同社では、
　顧客である自動車部品メーカーを「人」、
　顧客の顧客である自動車メーカーを「地」、
　最終消費者である自動車ユーザーを「天」
と呼んで、その「天地人」の満足度を定量的に調査しています。
　この雑誌は、中小企業が多く出てきます。小さいからこそ小回りが効いて時代に迅速に対応できる、そんな中小企業がたくさん紹介されています。読んでいてとても面白い雑誌です。

　本稿では、私の中小企業診断士合格に至るまでの道のりに関してお話します。
１．中小企業診断士とは？
　中小企業診断士は、医者、弁護士や税理士などの職業に比べると知っている人が少ないです。そこでまず、中小企業診断士というものに関して説明します。
　中小企業診断士とは、中小企業の経営課題に対応するための診断・助言を行う専門家のことを言います。中小企業診断士は、中小企業支援法に基づいて経済産業大臣が登録する資格です。その中小企業支援法では、

ａ．中小企業者が経営資源を確保するための業務に従事する者（公的な支援事業に限らず、民間で活躍する経営コンサルタント）。
ｂ．業務は「経営の診断及び経営に関する助言」。
ｃ．中小企業診断士試験は、法律上の国家資格である。

　簡単に言うと、中小企業診断士の仕事は、経営コンサルタントということです。経営コンサルタントを名乗るのは誰でもできます。中小企業診断士の資格は、その人に経営コンサルタントとしての「最低限の」能力があることを国が認定しているということです。
２．中小企業診断士になる方法
　中小企業診断協会が実施する試験に合格し、実務補習を修了または実務に従事する方法と、中小企業総合事業団中小企業大学校東京校が実施する中小企業診断士養成課程を修了する方法の２通りがあります。ここでは、試験を受験して中小企業診断士になる方法について説明します。
＜第１次試験＞
　中小企業診断士となるのに必要な学識を有するかどうかを判定することを目的とし、多肢選択式または短答式による筆記の方法で行われます。（現在の試験はマークシート方式による多岐選択式で行われています。）

ａ．経営学・経済政策(60分、100点)
ｂ．財務・会計(60分、100点)
ｃ．企業経営理論(120分、200点)
ｄ．運営管理（オペレーションマネージメント）(60分、100点)
ｅ．経営法務(60分、100点)
ｆ．新規事業開発(60分、100点)
ｇ．経営情報システム(60分、100点)
ｈ．中小企業経営・中小企業施策・助言理論(120分、200点)

＜第２次試験＞
　中小企業診断士となるのに必要な応用能力を有するかどうかを判定することを目的とし、中小企業の診断及び助言に関する実務の事例並びに助言に関する能力について、短答式又は論文式による筆記及び口述の方法で行われます。当該年度又はその前年度の第１次試験の合格者が受験できます。口述試験は、筆記試験において相当の成績（60%以上の解答と言われています）を得た者を対象に行われます。

ｉ．中小企業診断および実務の事例解析１(80分)
ｊ．中小企業診断および実務の事例解析２(80分)
ｋ．中小企業診断および実務の事例解析３(80分)
ｌ．中小企業診断および実務の事例解析４(80分)
ｍ．口述試験（約10分）

＜実務補習または実務従事＞
　経済産業大臣に中小企業診断士として登録を受けるには、申請の日前３年以内に第２次試験に合格し、所定の実務補習の修了または実務に従事することが必要となります。なお、実務補習の場合は、次のいずれかを１５日以上受けることが該当します。

ａ．指定法人（中小企業診断協会）が行う実務補習。
ｂ．中小企業総合事業団中小企業大学校の養成課程のうち総合実習。
ｃ．都道府県等中小企業支援センターが行う研修。
ｄ．ａ～ｃの実務補習と同等以上の内容を有するものと認められる実務補習。
（でも、多くの人は、第二次試験の合格証書と同時に送られてくる実務補習の案内にしたがって実務補習を受講するんだろうな。）

３．志望動機
　私が中小企業診断士を目指すようになったきっかけは、１９９９年の国会です。この年１０月の臨時国会は「中小企業国会」と呼ばれています。この国会で中小企業基本法の改正が行われました。それまでの中小企業基本法の目的は、大企業と中小企業の格差を是正することでした。中小企業は大企業に比べて経営資源が劣っており弱い存在と位置づけられていました。改正された中小企業基本法では中小企業をわが国経済の活力の原点と位置づけています。その中小企業基本法の目的も、中小企業の特徴である多様性を生かし本来ある力をフルに発揮できるようにすることになっています。また、新規創業の支援にも力を入れています。
　中小企業診断士の位置づけもこのとき大幅に変わりました。それまでの診断士は、各地の支援センターなどで行われる定型的な診断業務がその役割のメインでした。今回の改正で診断士の役割も大幅に変更され、中小企業へのさまざまな支援が行えるようになりました。
　これらの法改正を聞いたとき、私は「これからは中小企業の時代だ」という強い思いにかられました。しかしながら、中小企業には時代に対応した経営の革新を継続的に行うためその企業の経営全体を見渡して分析し診断・助言を行う人材が不足していることは否めません。そこで、その中小企業を支援する中小企業診断士を目指そうと思ったのでした。
４．合格＆不合格履歴
　平成１２年：一次試験　不合格
　平成１３年：一次試験　合格　　：二次試験　不合格
　平成１４年：（一次試験免除）　：二次試験　不合格
　平成１５年：一次試験　合格　　：二次試験　合格
　一次試験も二次試験も３回ずつ受験したことになります。
５．受験勉強方法
　ａ．一次試験対策
　一年目は「日本マンパワー」のビデオ講座で勉強しました。（これは、スカイパーフェクＴＶ！内のチャネル「ケイコとマナブチャンネル」で放送されていました。）ビデオ講座の内容をＭＤにダビングして、通勤途中に何度も聞きなおしました。（これは、結局４年間続くことになります。）
　二年目以降は独学です。書店で目ぼしい参考書を購入しては読みふけることを繰り返しました。
　私は「ｇ．経営情報システム」の科目は免除になりますので、それ以外の７科目を受験しました。人によっては、平均点を上げるためにあえて免除の申請をしない人もいるようです。
　試験は毎年８月の第１週に２日かけて行われます。
　ｂ．二次試験対策
　二次試験は、全て独学でした。参考書を購入してノートにまとめました。また、業種ごとの診断のためのフレームワークを小冊子にまとめました。二次試験の免除科目はありません。基本的には一次試験の知識の再確認を行うことと、応用力を養うために問題を数多くこなすことが大事です。過去問は数年分を解きました。市販の問題集ごとに過去問の解答が異なっていることも多いです。（それも、全く反対の解決策を示していることさえあります。）それだけ、難問と言うことでしょう。
　試験は筆記が１０月の第２週に、口述が１２月の第１週に行われます。
６．試験の難易度
　手前味噌ながら、難易度は高いです。
　一次試験は全８科目をまんべんなく得点しなければなりません。全体で平均６０％以上得点することが必要であり、かつ得点が４０％未満の科目が一つでもあってはなりません。
　実は、平成１３年度から一次試験が短答式から多岐選択式に変わりました。そのおかげかどうかは分かりませんが、平成１３年度の一次試験の合格率は５０％を超えていました。しかしながら、平成１４年には合格率は３０％台前半、平成１５年には合格率は１０％台後半となり、平成１２年以前の（短答式時代の）水準に戻りました。多岐選択方式で高い難易度と言うことは、問題がひねってあると言うことです。全ての科目で必要とされる知識を深いところで理解していないと合格は難しいでしょう。
　二次試験は、問題文に中小企業の事例が示されて、それに対して適切な解決策を解答するものです。そのためには、一次試験の知識を実際の事例に応用する力が必要となります。
　事例では、「経営革新」、「新規事業開発」、「労務管理」、「財務管理」などの課題を抱えた中小企業が登場します。問題文は長文です。その中から問題点を抽出し、適切な解答を導き出さねばなりません。また、各設問にはストーリー性が要求されます。解答全体を通して、主張が一貫していなければなりません。１科目８０分ですが、あれこれ悩んでいるとあっという間に時間がなくなります。時間内に問題文全体を見渡して、克服すべき課題を把握し、適切に解答を作成することが必要です。
７．中小企業診断士の仕事
ａ．経営診断・指導や助言（公的機関と連携して経営診断や指導や助言を行うもので、中小企業診断士の中心的な仕事です。）
　公的診断・指導や助言

　都道府県や市町村、中核的支援機関、商工会議所、商工会、地域情報センター、中小企業団体中央会等の支援事業を受託して担当します。

　一般企業の診断および指導や助言

　民間企業から直接（あるいは中小企業支援センターなどを通して）依頼を受けて、コンサルティングを行います。

ｂ．各種講演やセミナーの講師（各種講演会やセミナーなどの講師を務めます。）

・経営者向け、経営管理者向けの講演会や研修会、セミナー
・従業員や新入社員向けの講習会
・新規創業者やベンチャービジネス向けの研修会
・商店街の活性化や街づくりの講演会

ｃ．調査・研究（各業界や地域の実態、マーケティングに関する調査などを行います。）
　ちなみに、私はまだ経済産業省大臣への登録を済ませていませんので、正確には「中小企業診断士」にはなっておりません。２月から始まる実務補習を受けなければならないのでした。(^^)

　中小企業診断士の実務補習の申し込みをしてきました。
　平成16年2月3日からの15日コースです。
　料金は、なんと￥１２３，０００－。ちょっと高いかな。
　福岡地区は18人しかいないから３班でやるのかな。結構楽しみです。
　さて、実務補習を無事終了すればいよいよ中小企業診断士として登録できます。
　楽しみです。

　昨日部屋の郵便受けに不在者郵便通知が来ていました。待ちに待った？中小企業診断協会からの合格通知です。
　と言うわけで、今朝郵便局まで出向いて受け取ってきました。
　いやぁ、うれしいですね。
　これで、試験は終わり。後は実務補習を受けるだけです。
　でも、その実務補習、１５日間で１２３０００円です。結構高いなぁ。

　というわけで、達磨に目を入れました。大きさを比較するために我が家の愛犬「カール」を隣にはべらせました。(^^)

　中小企業診断士の第二次試験の結果発表がありました。私は・・・本当は直接吉塚まで見に行きたかったのですが、我慢してWEB上で確認しました。
　あぁ、やっと合格です。４年ですよ、４年。長かったな。
　ずっと、モチベーションを維持し続けるのってたいへんでした。
　これで、やっと、だるまに目が入れられます。このだるまは知る人ぞ知る、中小企業診断士受験２年目に買った高崎だるまです。（それも結構でかいの。）玄関において、毎朝そいつを眺めながらでかけてました。いつまでも、片目ではかわいそうでした。でも、やっと、目が入れられます。今日帰ったら早速目を入れます。(^_^;)
　勉強が長期になるときは、モチベーションの維持が大変です。
　私はモチベーションを維持するために、
１．受験勉強していることを口外する。（人に話す。）
２．お守りなどの受験グッズを身につける。
３．学習計画をちゃんと立てる。
４．時間の有効活用を心がける。
などをしていました。
　最後は神頼みか・・・。太宰府天満宮にお参りに行かないと。あそこは、ここ数年、いろいろとお世話になっています。
　マーガレット・サッチャー（元英国首相）の言葉の中で、「幸運だったのではない、私はそれなりの努力をしてきた。」というのが印象深いです。私は努力はしていませんが、それなりのことはしてきました。
　でも、診断士になるのはゴールではなくて、スタートなんだよね。経営改革の遅れている中小企業を支援することで、地域の活性化を行いたいというのが最終的な目的だから、頑張らないと。

　先週の日曜日に受けた中小企業診断士の第二次試験・口述試験にて緊張のあまり何を答えたか覚えていなかったのですが、徐々に思い出してきました。
質問
　１．Ａ社が多角化経営を行う場合に、シナジー効果を発揮できるようにするためには、どうすればよいですか。
　２．Ａ社が焼肉店店長の従業員やパートアルバイトに対して期待するリーダーシップは何ですか。
　３．Ｃ社が個別生産を行いますが、その特徴は何ですか。
私の解答
　１．Ａ社が持つ経営資源を分析します。そして、新規事業に対してその経営資源をどのように活用できるかを検討します。
　（追加：シナジーとはどのようなものを想定していますか。）
　財務管理など経営管理シナジーと、店舗管理シナジーです。
　２．・・・・（最初何を言ったのか覚えていません。多分、題意を理解していなかったのでしょう。質問を繰り返されました。この辺、頭の中が真っ白でした。）・・・
　教育に対するリーダーシップがあります。従業員やパートに対して、ＯＪＴやＯｆｆＪＴの計画や実施に関してリーダーシップの発揮が期待できます。また、人材の配置に関してもリーダーシップが期待されます。各人の適性を見極め適材適所に人員を配置することにリーダーシップが期待できます。
　３．個別生産では、受注してから生産を行うので、納期がかかります。また、靴のようにオーダーメードの製品では、生産したものが足にフィットしないなどのクレームを受けることがあります。
　（他には何かありますか。）
　個別生産では、大量生産のメリットが望めないので、コストが高くつきます。
　（別の人から、今の話はデメリットのみでしたが、メリットに関してはどのようなものがありますか。）
　メリットとしては、顧客の注文にきめ細かく応えることができるので、顧客満足度の向上が期待できます。
　文章ではちゃんと答えているようですが、実際は考えながらの解答で、自信なさそうな態度に見えたでしょう。思い出すほど、緊張していた自分がおかしくなってきます。(^_^;)

　だめかも。(T_T)(;_;)/~~~
　緊張で頭の中が真っ白になってしまいました。おぉ、おれでも、こんなに緊張することがあるんだな。とびっくりしました。何とか答えはしましたが、もしかしたら、とんでもないことを言ったのかもしれません。
　それに、普通４題質問があるところを３題しか質問されなかったし。「こいつはどうせ落とすから、３題でいいや」なんて、思われていたりして。・・・自意識過剰か？
　試験は１０分間です。これで、１年間の努力が水泡に帰すとは思いたくないですが、もしかしたらだめかもしれません。
　とりあえず、試験後、太宰府天満宮にお参りに行ってきました。
（もし、落ちても来年再受験するモチベーションが残っていますようにとね。）＜＜おいおい。(^^)
　そういえば、大宰府に行く前に鳥栖駅まで行ったら、駅前で「サガン鳥栖の存続のための署名活動」をしていました。知人のために、サインしてきました。(^^♪

　口述試験の練習は難しいよ。だいたいどんな質問されるかも分からないからね。
　取り敢えず、想定問題に対して答える練習をしていますが、これをやっているだけでいいのか？少々疑問です。
　ま、やるだけのことはやりますがね。
　後は、緊張のあまり失敗しないことを祈っています。
　でも、この緊張感というのが結構快感なんですよ。普段あまりプレッシャーを感じていないからね。
　明日は惜しみない力を発揮して頑張りましょう。